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中国信託银行率先同业 打造全渠道数位平台

时间: 2019-08-21 14:06:16 | 来源: 单单财经资讯网 |

中国信託银行率先同业 打造全渠道数位平台

中国信託商业银行31日表示,该行从去(2018)年客户行为发现,近七成客户同时使用多管道取得金融服务,使用数位服务的比率于2018年10月首度超越传统电话服务。

今年7月1日截至14日,数位服务使用量更比电话服务使用量增加近二成,显示数位金融服务与传统服务的界线已消失。

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中信银行率先同业打造全渠道(Omni Channel)数位平台,第一阶段迄今已上线完成,包含「文件互传服务」、「可视化服务」及「客户追蹤服务」等全新服务。

中信银行获得专利认证的「文件互传服务」于2017年11月上线,大幅改善客户文件传递体验,近一年约有20万应用笔数。

中信银行以调整信用卡额度之流程举例,过去客户需将财力证明等相关文件,以邮寄或传真的方式提供,不仅需时刻追蹤更担心寄丢,过程耗时耗力,现应用「文件互传服务」仅需拍下财力证明,上传至专属连结即完成申办流程,将传统耗时两天的流程缩短至最快两分钟完成。

「可视化服务」则是将过去的电话客服,转化为民众看得见的操作模式,服务于今年3月上线,目前主要应用于缴信用卡款。

过去民众如忘记帐单金额或未带帐单无法缴款,需致电客服中心确认,现只要绑定中国信託LINE官方帐号,即可收到缴款提醒、查询应缴金额并缴款,还可设定银行帐户自动扣缴,一併处理迟缴的功能,让民众体验一站式服务(One Stop Service),预估未来一年将有逾120万名客户应用此服务。

另外,「客户服务追蹤」技术让客户在数位服务或传统人员服务间的转换时不用重述问题,当使用网路银行遇到问题,可点选网路电话请客服人员协助,电话接通的同时,客服人员即能知道客户身分及遇到的问题,精準快速地解决,达到无缝接轨的服务。

中信银行持续为客户打造无缝接轨的数位金融服务,运用设计思维(Design Thinking)与心智图(Mind Mapping)概念,并採敏捷开发手法发展各种数位服务原型,打造全渠道数位平台,串联线上线下服务,上线后数位服务满意度高达九成。

中信银行表示,目前持续优化数位服务功能及扩大运用範围,第二阶段预计于今年10月上线,持续提供有温度的服务体验。

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